퍼포먼스 마케팅을 운영하다 보면 CAC 상승을 가장 먼저 미디어 환경의 문제로 인식하게 됩니다.
광고 단가 상승, 경쟁 심화, 알고리즘 변화.
이 모든 요인은 분명 CAC에 영향을 미칩니다.
하지만, CAC가 지속적으로 상승하는 국면에서는 문제의 원인이 미디어가 아니라 구조에 있을 가능성이 높습니다.
CAC는 단순히 유입 비용이 아니라,
유입 이후 고객 여정 전체가 반영된 결과값이기 때문입니다.
1. CAC 상승은 미디어 문제가 아니라 ‘구조 문제’
CAC는 다음과 같은 구조 안에서 결정됩니다.
대부분의 조직은 Paid 단계에는 정교한 최적화를 적용하지만,
첫 구매 이후의 구간은 상대적으로 전략의 밀도가 낮은 경우가 많습니다.
그 결과,
첫 구매 이후 추가 전환이 발생하지 않고
매번 신규 유입으로 성과를 보완해야 하며
CAC는 자연스럽게 “비싸 보이게” 됩니다.
즉, CAC가 오른 것이 아니라 CAC를 상쇄해줄 구조가 존재하지 않는 상태에 가깝습니다.
2. 예산의 무게중심은 Paid → CRM → Retention으로 이동해야 한다
CAC가 상승하는 시점에서 필요한 전략 변화는 명확합니다.
신규 유입을 더 잘 사는 것이 아니라 이미 들어온 유저를 더 오래, 더 빠르게 전환 시키는 구조를 만드는 것입니다.
이를 구조적으로 정리하면 다음과 같습니다.
구분 | 기존 구조 | 전환 필요 구조 |
|---|---|---|
예산 중심 | Paid Acquisition | CRM & Retention |
KPI | CPA, 첫 구매 | 2차 구매, Payback |
전략 | 유입 볼륨 확대 | 전환 밀도 강화 |
이 구조에서 CRM은 더 이상 보조 수단이 아니라, CAC를 재설계하는 핵심 전략 축이 됩니다.
3. 실행 시나리오: CAC 20% 상승 시, 무엇을 바꿔야 할까?
CAC가 전년 대비 20% 상승했다고 가정해보겠습니다.
이때 가장 흔한 대응은 “광고 예산 축소” 혹은 “소재 교체”입니다.
하지만 구조 관점에서 아래와 같이 해결해보면 어떨까요?
[1] 신규 유입 예산 일부 조정
전체 예산을 유지하려 하기보다
전환 기여도가 낮은 하위 매체·캠페인부터 정리
목표는 볼륨 유지가 아니라 전환 구조 안정화
[2] 첫 구매 후 30일 CRM 전략 강화
CAC를 상쇄하는 가장 빠른 방법은 첫 구매 이후 30일 구간의 재구매 확률을 끌어올리는 것입니다.
이 구간에서 CRM 터치가 충분하지 않다면 유저는 다시 Paid 채널을 통해 재유입되어야 하고, 이는 곧 CAC 상승으로 이어집니다.
첫 구매 직후: 사용 가이드 / 핵심 가치 인지
구매 7~14일: 재구매 유도 콘텐츠
구매 21~30일: 이탈 방지 및 리마인드
[3] 핵심 KPI를 ‘재구매 전환율’로
CAC 상승 국면에서는 CPA나 첫 구매 전환율만으로는 전략을 판단하기 어렵습니다.
이 지표를 통해서 CRM 전략의 적절성과 메시지 타이밍, 고객 여정 설계 수준을 동시에 반영합니다.
4. CRM 전략 전환으로 확인해야 할 핵심 KPI
CRM 중심 구조로 전환했을 때, CAC 그 자체보다 더 중요한 지표들이 보이기 시작합니다.
결론적으로, 단단한 CRM 전략 수립을 통해 단순 알림 메세지의 비용이 아니라 성과를 만드는 채널임을 보여줄 수 있습니다.
[1] CAC 회수 기간
CAC를 회수하는 데 걸리는 시간 단축
재구매가 앞당겨질수록 순매출은 빠르게 개선
[2] 재구매 전환율
마케팅 성과가 “점”이 아니라 “흐름”으로 전환
신규 유입 의존도 감소
[3] CRM 기여 매출 기준 ROAS
Paid + CRM이 함께 기여한 매출 구조 가시화
결론 : CAC가 오를수록, 먼저 바꿔야 할 것은 ‘광고’가 아니다
CAC 상승 국면에서 던져야 할 질문은 하나입니다.
이제 우리는 “어떻게 더 싸게 데려올까?”가 아니라 “이미 데려온 고객을 더 빨리, 더 많이 전환시키고 있는가?”에 집중 해야 합니다.
이 질문에 답하지 못한 상태에서는 어떤 미디어 전략도 CAC 상승을 근본적으로 막기 어렵습니다.
마치며,
우리 브랜드의 플라이휠은 작동하고 있을까요?
CRM 전략이 구조적으로 설계되어 있다면 CAC 상승은 위기가 아니라 전략 전환의 명확한 신호가 됩니다.